Support technique client : temps de traitement divisé par 3

Un opérateur de télécommunications européen, disposant de plus de 3 millions de foyers abonnés à son offre d’internet fixe, a confié le support technique client niveau 2 et 3 (accès réseaux et services) à ALTEN pour un traitement des tickets incidents de bout en bout.

Un délai de traitement trop long ou un incident technique non résolu sont des facteurs qui peuvent conduire l’abonné à résilier son contrat.

Notre client opérateur a décidé de restructurer son service de support technique niveau 2 et 3 afin d’améliorer de manière significative le temps de traitement des tickets, et de réduire de moitié son taux d’attrition (churn rate).

Plus de 250 ingénieurs consultants ALTEN sont impliqués sur le projet, dans :

  • La redéfinition de l’organisation et des process internes
  • L’élaboration et la mise en place des instructions techniques
  • La résolution des incidents techniques pour les accès réseaux (ADSL et FTTH) et les services (IP-TV, VOD…)

Aujourd’hui, plus de 45 000 incidents techniques sont traités de bout en bout chaque mois, avec un temps de traitement divisé par 3 et moins de 5% des tickets remontés en escalade auprès des experts de l’opérateur.

En parallèle, l’intervention de notre centre support au Maroc a permis au client d’optimiser ses coûts.