Retail & Services

L’objectif est de consolider les différents points de contact avec le client (e-commerce, commerce de détail…) afin d’optimiser la relation et proposer une expérience d’achat fluide et homogène. L’omnicanal brise les silos de l’entreprise en s’appuyant sur une plateforme digitale unique qui centralise en temps réel les données du marketing, de la gestion logistique, du commerce (web, mobile et physique), de la relation client et des transactions-paiements.

81% des enseignes de Retail planifient de converger vers une plateforme de commerce unifié d’ici 2020 (étude Boston Retail Partners).

Défis :

• Anticiper la demande du client (ex : disponibilité des produits au magasin)
• Accélérer la transformation Phygital des commerces physiques
• Gérer l’explosion du volume des données à traiter

Les marques et les distributeurs s’appuient sur l’utilisation des données et des objets connectés pour recréer une relation directe avec le client et ainsi devenir un prestataire de service privilégié : assistance vocale, recommandation des produits/offres en détail (notamment via email), personnalisation des articles …

Selon le BCG, les entreprises qui mettront le mieux en place les programmes de personnalisation clients pourraient générer 800 milliards de revenus supplémentaires dans les 5 prochaines années.

Défis :

• Réduire le « Time to Market » et le coût des produits personnalisés
• Identifier le client potentiel en amont de son parcours achat
• Connaître les habitudes et les comportements d’achat des consommateurs

Les nouveaux comportements d’achat du consommateur liés aux nouvelles technologies (ex : Click&Collect, Endless Aisless, renouvellement accéléré des gammes…) imposent aux distributeurs (retail) de revoir leur organisation et leur chaîne logistique pour respecter la promesse client mais également pour rester compétitifs en terme de prix.

D’ici 2019, 65% des enseignes de Retail offriront le service de livraison sous 24h, contre 16% en 2016. Aujourd’hui, si un produit n’est pas disponible en magasin, 54% des consommateurs préfèrent l’acheter immédiatement chez un concurrent en ligne. Effet direct de la digitalisation.

Défis :

• Tracer la commande du client dans la chaîne logistique en temps réel
• Intégrer les fournisseurs dans cette démarche collaborative et agile
• Implémenter l’analyse prédictive pour anticiper les stocks