AéronautiqueINTELLIGENCE ARTIFICIELLE
Améliorez votre support technique et votre service client avec un bot
ALTEN en Espagne a exploité le machine learning pour mettre en place un bot de dispatching chez un leader mondial des équipements de bureau. La solution automatise la gestion des appels et optimise le déploiement à distance de l’assistance technique afin d’améliorer la qualité et la rapidité du service client, tout en réduisant le besoin d’intervention humaine et en augmentant l’efficacité opérationnelle.
Le client d’ALTEN, un leader mondial des équipements de bureau, souhaitait optimiser ses opérations européennes en augmentant le taux de réussite des résolutions à distance tout en réduisant ses coûts de support sur site. La société souhaitait remplacer son système traditionnel de répartition des appels (une approche manuelle chronophage et peu évolutive) par une solution reposant sur le machine learning. ALTEN a développé un bot de dispatching capable d’automatiser la répartition des appels 24h/24 et 7j/7 tout en s’adaptant aux mises à jour en temps réel de l’état des équipements de bureau. Le résultat : une meilleure efficacité opérationnelle grâce à une expérience d’assistance transparente, un processus décisionnel plus rapide et des réponses de meilleure qualité, ainsi qu’un taux de satisfaction client beaucoup plus élevé.
Le défi : Améliorer la qualité et la rapidité du service client en automatisant la gestion des appels et en optimisant le support technique à distance
La solution : Un bot intelligent permettant de dispatcher les appels et de résoudre les incidents à distance, pour réduire le délai d’intervention et accélérer le processus décisionnel tout en garantissant une qualité experte
Les avantages :
- Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
- Rapidité et qualité
- Évolutivité
- Réduction des coûts d’exploitation
- Efficacité opérationnelle accrue
- Apprentissage continu
Indicateurs de performance
- Le taux de résolution des incidents à distance s’est amélioré de plus de 4 points de pourcentage
- Réduction des coûts d’assistance estimée à 20-25 % grâce à la minimisation de l’intervention humaine
- Environ 8 000 lignes de code développées
- Les indicateurs clés de la qualité de service relatifs à la satisfaction des clients ont augmenté de plus de 15 %
- Gains d’efficacité supplémentaires : réduction des taux d’erreur et meilleures décisions de dispatching grâce à l’amélioration continue du modèle de machine learning
Le partenaire idéal
Leader mondial des services de machines de bureau, le client d’ALTEN est fier d’appliquer des technologies innovantes pour favoriser l’efficacité professionnelle, en aidant les personnes et les entreprises à s’adapter aux nouvelles méthodes de travail. ALTEN s’est imposé comme le partenaire idéal pour relever son défi : améliorer la qualité et la rapidité des réponses apportées aux dossiers des centres d’appels. L’équipe a commencé son travail en ciblant trois grands objectifs : 1. augmenter le taux de résolution des appels à distance ; 2. minimiser le coût de l’assistance en ligne ; et 3. améliorer la satisfaction client.
La technologie du bot
ALTEN a constaté qu’il était possible de répondre efficacement à ces objectifs en utilisant le machine learning d’Azure dans le cadre d’un bot de dispatching. Le traitement du langage naturel a été appliqué pour contribuer à la précision de la solution ; l’équipe a également utilisé le langage de programmation Python pour sa polyvalence, ainsi que MySQL pour permettre au bot de traiter de grands volumes de données. Entièrement automatisé, le bot est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : le personnel n’a donc plus besoin de se relayer en permanence. Et comme cette solution de dispatching accomplit ses tâches de manière extrêmement rapide et exacte, elle améliore l’efficacité opérationnelle et l’exactitude des décisions prises en matière de dispatching. Ainsi, elle renforce l’assurance de qualité experte qui fait la réputation de l’entreprise. En outre, le bot surveille l’état de la situation en temps réel pour développer son assistance technique, en intégrant constamment de nouvelles informations et de nouveaux paramètres.
Un meilleur bot, c’est bon pour les affaires
Pour résumer, le bot de dispatching réduit considérablement les délais et les coûts d’intervention, tout en augmentant la satisfaction des clients. Sa mise en œuvre a permis d’améliorer de plus de quatre points les KPI de résolution des incidents à distance. Le modèle de machine learning continue de s’améliorer et de se réadapter à mesure que de nouvelles données sont introduites dans le système, ce qui rend le bot plus performant au fil du temps. ALTEN en Espagne et son client continuent d’explorer des stratégies innovantes d’optimisation opérationnelle grâce à l’IA, en identifiant des usages pertinents pour leur activité.
